في منتصف الثمانينات الميلادية واجهت شركة الطيران (ساس) الأمريكية خسارة فادحة قدرت بـ 8 ملايين دولار خلال عام واحد، فأخذت تبحث عن منقذ لها من التدهور و الانكسار فلم تجد أمامها من بد سوى حل مجلس الإدارة كاملا و الاستعانة برجل تسويق يدعى كارلزون الذي استطاع خلال عام واحد أن ينقل الشركة من الوضع الخاسر الى تحقيق أرباح بلغت 71 مليون دولار أمريكي

تكثر في هذا الموسم الكريم وهذا الشهر الفضيل ما يسمى \"بالأسواق الخيرية\" المقامة تحت غطاء الجمعيات الخيرية والإغاثية والإنسانية، وهي أسواق مؤقتة لكنها تمتد من أسبوع وحتى تصل شهراً كاملاً وربما تجاوزت الشهر في بعض المدن الكبرى كالرياض وجدة. وعندما تسمع بهذه الأسواق أو ترى إعلاناتها الترويجية يتبادر إلى ذهنك للوهلة الأولى أنها ستحتوي تلك المعروضات والمنتجات التي ترغب تلك الجمعيات في عرضها على المجتمع أو الاستفادة من ريعها في دعم أنشطتهم وبرامجهم الخيرية. وعندما تقبل إليها متحمساً متأهباً للطبيعة الخيرية فيها، تتفاجأ حينما تكتشف أنها مجرد معروضات لملابس وأقمشة تقليدية وكماليات زهيدة وخردوات متفرقة ذات جودة متدنية وسعر رخيص.

في منتصف الثمانينات الميلادية واجهت شركة الطيران (ساس) الأمريكية خسارة فادحة قدرت بـ 8 ملايين دولار خلال عام واحد، فأخذت تبحث عن منقذ لها من التدهور و الانكسار فلم تجد أمامها من بد سوى حل مجلس الإدارة كاملا و الاستعانة برجل تسويق يدعى كارلزون الذي استطاع خلال عام واحد أن ينقل الشركة من الوضع الخاسر الى تحقيق أرباح بلغت 71 مليون دولار أمريكي.

هذه القصة القصيرة لم يكن بطلها ساحراً ولا كاهناً يخيل للناس الأرقام القياسية للأرباح الوهمية، أو يصبغ السجلات المحاسبية بالأدوات التجميلية لتظهر للعامة بالمظهر الأنيق والوجه الحسن. بل اقتصر الأمر كله على تقديم مفهوم جديد استمد فكرته من مبادئ الهندرة وقدمه كنموذج حديث لقياس جودة الخدمة وتطويرها. فقد اعتبر كارلزون هذا ان العميل يمر بمراحل و مواقف عدة يتفاعل فيها مع موظفي المنشأة و في كل مرة يتم فيها هذا التفاعل بين الطرفين يختبر العميل جودة هذه الخدمة و يخرج بانطباع إما سلبي أو إيجابي نحو هذه المنشأة. و بعد حصر هذه المواقف و المراحل التي يمر فيها العميل عملت شركة \"ساس\" على تطوير كل مرحلة لضمان حصول العميل على أقصى درجة من الرضاء و الإشباع. و بهذا الإجراء البسيط نظرياً والمعقد عملياً وتطبيقاً استطاع كارلزون تحقيق تلك الأرباح الطائلة كما استطاع أن يسطر اسمه في عالم الإدارة والتسويق كمبتكر لنموذج الجودة المسمى \" سلاسل الأحداث ولحظات الاختبار\".

عندما تحدث \"مارشال ماكلوهان\" الشهير قبل عقدين من الزمن أن \"العالم قرية\" لم يكن يصدقه أحد، غير أننا اليوم نرى أن العالم بقاراته الشاسعة و أطرافه المترامية و شعوبه المختلفة و أجناسه المتعددة قد انحصر بين جنبات \"الميكروشيبس\". و المطورون الآن يسعون بكل جد واجتهاد لحصره أكثر و أكثر حتى أن الفيلسوف و الكاتب الفرنسي \"جو بيار سيفينمن\" صرح ساخرا أن \"العالم أصبح فراشة\".

بعضهم يصفها بـ \"السوبر هاي وي\" Super Highway و آخرون يدعونها بـ \" الويب\" Web والبعض الآخر يفضل مصطلح الانترنت Internet. ومهما اختلفت المسميات والمصطلحات فما نعنيه هو تلك الوسيلة التي أحدثت تحولا بالغا و أثرا عميقا على مختلف دول العالم بأسره. لم يعجزها اختراق أجواء تلك الأنظمة المنغلقة على نفسها التي تسعى لحجب شعوبها عن الوعي و المعرفة .. و لم يعيها السير مسافات بعيدة للوصول إلى قرى نائية لم يكن يدور في خلد أحد أن تتهيأ له فرصة الحديث مع أحد قاطنيها بالصوت و الصورة

تكثر في هذا الموسم الكريم وهذا الشهر الفضيل ما يسمى \"بالأسواق الخيرية\" المقامة تحت غطاء الجمعيات الخيرية والإغاثية والإنسانية، وهي أسواق مؤقتة لكنها تمتد من أسبوع وحتى تصل شهراً كاملاً وربما تجاوزت الشهر في بعض المدن الكبرى كالرياض وجدة. وعندما تسمع بهذه الأسواق أو ترى إعلاناتها الترويجية يتبادر إلى ذهنك للوهلة الأولى أنها ستحتوي تلك المعروضات والمنتجات التي ترغب تلك الجمعيات في عرضها على المجتمع أو الاستفادة من ريعها في دعم أنشطتهم وبرامجهم الخيرية. وعندما تقبل إليها متحمساً متأهباً للطبيعة الخيرية فيها، تتفاجأ حينما تكتشف أنها مجرد معروضات لملابس وأقمشة تقليدية وكماليات زهيدة وخردوات متفرقة ذات جودة متدنية وسعر رخيص.

حضر أحد الزملاء دورة تدريبية للمدربين، وكان يجر خطواته جراً، ويدفع مسيرته متثاقلاً ومتردداً لأنه قد أمضى في هذا المجال أكثر من ثلاث سنوات، وأقام عدة دورات، وحاز على عدة شهادات، وقدم عشرات المحاضرات فكان يشك أن لأمثاله حاجة للتدرب مع المتدربين.

ولم تدم هذه النظرة الفوقية طويلا حتى جاء وقت التعارف بين الحاضرين و قدم الذي بجانبه نفسه فأفاد أنه يشعر بأهمية هذه الدورة بالنسبة له بالرغم أن له في مجال التدريب خمسة عشر عاما. ثم ذكر الذي يليه أنه كان ولا يزال مدرباً منذ 23 عاماً وأنه أتى بكل حماس رغبة في تجديد معلوماته و الإطلاع على الأساليب و التقنيات الجديدة في التدريب!!

لازلت أذكر ذلك اليوم الذي تلقى فيه مركزنا الإسلامي المغمور في مدينتنا الجامعية الصغيرة تلك الرسالة الرقيقة من إحدى شركات الوجبات السريعة في أمريكا، والتي وصلتنا بعد أيام قلائل من تساؤلنا حول مكونات الوجبات السريعة المقدمة، والزيت المستخدم في قلي البطاطس (French Fries ). كانت تلك الرسالة تعبق بالعبارات الزكية، والكلمات الرقيقة، وتعبر عن حرص الشركة الكبير على مراعاة خصوصية الأقليات والثقافات المختلفة في القارة الشاسعة.

في هذا الشهر الكريم شهر الخير و البركات تستعر المنافسة و السباق المحموم على المهرجانات التسويقية المختلفة التي تسعى إلى تصيد المستهلك و إغرائه بالشراء و الإنفاق. و بالرغم من أن هذه الظاهرة تعتبر ظاهرة تسويقية عالمية تسربت إلينا من الغرب المتقدم قلدناها أملا في تحقيق نتائجها الباهرة و أرقامها القياسية التي نسمع عنها في الغرب إلا أن هذه الأساليب المشاهدة من مهرجانات و حملات تفتقد إلى حلقة هامة و مبدأ أساسي لنجاح هذه الجهود و إثمار مساعيها ألا و هو كسب العميل و الحرص على ضمان ولائه. وهذا الأساس الذي يبدو بدهيا للممارسين هو الحد الفاصل بين الحملات الترويجية المدروسة وفق خطة استراتيجية محكمة و تلك الحملات المقلدة. و هو كذلك الحد الفاصل بين من يضع توعية المستهلك أساسا لكسبه و تحقيق أرباحه و من يهمه في المقام الأول استنزاف ميزانيات المستهلكين.

تهيأ لي قبل أيام لقاء المدرب الشهير ستيفن كوفي في ورشة عمل نظمت في إمارة دبي وحضرها جمع غفير من المتخصصين والمرخصين لتقديم برامج شركة كوفي الأمريكية. ولمن لا يعرف الدكتور كوفي فهو صاحب كتاب \" العادات السبع للناس الأكثر فعالية\" الذي يعد أكثر كتب الإدارة مبيعاً في التاريخ. بيع منه ما يزيد عن 13 مليون نسخة في 70 دولة، وترجم إلى 28 لغة عالمية، وقد صنفته مجلة فوربيز الأمريكية الشهيرة كواحد من أشهر عشرة كتب أثرت تأثيراً بالغاً في الإدارة عبر التاريخ. وللشركة التي يرأس مجلس إدارتها كوفي 4500 مركز تدريب متعاون في العالم يقدم برامج العادات السبع، وإدارة الأولويات، ومهارات القيادة، وغيرها من البرامج والدورات التدريبية التي يصممها الدكتور ستيفن كوفي.

اتجهت بحماس و تفاؤل إلى مهرجان و معرض القصيم الأول للتمور، و أنا أتذكر تجربة أحد الزملاء الذي حضر قبل أكثر من عقد من الزمن مهرجان لمنتجي التمور في كاليفورنيا في الولايات المتحدة و هاله التجمع الضخم و الاهتمام الكبير بهذه الثمرة و منتجاتها و سبل الاستفادة من مشتقاتها و كيفية حمايتها و إرشادات زراعتها و الحفاظ عليها. فكان كلما تحاورنا عن التنمية الاقتصادية في منطقة القصيم بادرنا بسؤاله المعهود: ماذا قدمتم للنخلة؟ و كنا لا نملك أن نرد عليه سوى بما قدمته الدولة من دعم و إعانات للنخلة و بعض التجارب الفردية للتجار الذين دفعهم الحنين و الوفاء لعمتهم النخلة بأن يكرموها و يهتموا بها بعد أن كانت مصدر عذائهم الأساسي يوما ما.

قبل أكثر من عقدين من الزمن حضر أحد الزملاء الاقتصاديين معرضاً ضخماً لمنتجي التمور في ولاية كليفورنيا الأمريكية. عرض في هذا المعرض كلما يتعلق بالتمور من رعاية وإرشاد، وطرق انتاج ووقاية، وأساليب لتصنيع وإشتقاق المواد والمنتجات من هذه الثمرة، بالإضافة إلى الندوات المصاحبة، ولقاءات الجمعيات والاتحادات، فهاله ما رأى من الإقبال والاهتمام والحضور والتنظيم حتى كانت هذه التجربة حاضرة في ذهنه في كل حوار يدور حول التنمية الزراعية في منطقة القصيم والأحساء مردداً على اسماعنا سؤاله الاستنكاري: ماذا قدمتم للنخلة ؟ ولا نملك من الجواب حينها إلا أن نذكر بعض الجهود المشكورة التي قدمتها الدولة في دعم زراعة النخيل، وذكر بعض المبادرات الفردية لرجال الأعمال الذين دفعهم الحنين إلى الماضي إلى التوسع في زراعة \"عمتنا\" النخلة دون تفكير اقتصادي جاد وتخطيط إداري مستقبلي لتسويق هذه الكميات المرتقبة، أو بحث سبل الاستفادة من تصنيع المنتجات المشتقة من ثمارها.